Helpdesk-palvelupyynnön tekeminen
Ohjeet löydät täältä.
Palvelupyyntöjärjestelmä Requeste
Asiakkaiden (opiskelijat, henkilökunta ja sidosryhmät) lähettämät ongelmakuvaukset ja kysymykset käsitellään palvelupyyntöinä, jotka rekisteröidään Requeste-palvelupyyntöjärjestelmään. Sama järjestelmä kirjaa muidenkin Metropolian palveluorganisaatioiden kuten kiinteistöpalveluiden ja kirjaston toimeksiantoja. Järjestelmään liitetään lähitulevaisuudessa myös muita Metropolian toimintoja.
Vaikka palvelupyyntö voidaan jättää myös sähköpostitse, sen nopean käsittelyn takeena on
...
| width | 20% |
|---|
...
| width | 60% |
|---|
...
| borderColor | #555 |
|---|---|
| bgColor | #fff |
| titleBGColor | #fbb24c |
| borderWidth | 1px |
| title | Palvelupyyntöjärjestelmä |
Metropolialla on 14 046 opiskelijaa, noin 1 500 henkilökuntaan kuuluvaa, 6 500 tietokonetta ja lähes tuhat erilaista ohjelmistoa tietokoneilla. Näiden käyttö aiheuttaa ongelmien ja kysymysten kirjon, joiden selvittäminen edellyttää järjestelmällistä toimintatapaa.
Asiakkailta (henkilökunta ja opiskelijat) tulevat ongelmakuvaukset ja kysymykset käsitellään palvelupyyntöinä, jotka rekisteröidään palvelupyyntöjärjestelmään. Sama järjestelmä, nimeltään Requeste, kirjaa muidenkin Metropolian palveluorganisaatioiden toimeksiantoja: kiinteistöpalvelun pyynnöt ovat jo mahdollisia ja tulossa ovat hakutoimiston, kirjaston ja rekrytoinnin sovellukset.
...
suoraan järjestelmään asiakaspalveluliittymästä tehty yksityiskohtainen ongelman kuvaus.
...
Katso kohta: Miten tehdään hyvä palvelupyyntö
Asiakaspalveluliittymässä voidaan myös kommunikoida käyttäjätuen kanssa palvelupyyntöön liittyvissä asioissa ja seurata palvelupyynnön vaiheita, mikäli ongelman selvittäminen vaatii useita henkilöitä. Tiedot palvelupyynnön käsittelyn tapahtumista saadaan automaattisesti sähköpostilla.
Hyvä palvelupyyntö
Palvelupyyntöä Requesteen tehdessä täytetään kaikki mahdolliset kentät tarkasti. Ongelman tai kysymyksen otsikossa on hyvä näkyä palvelun tai ohjelmiston nimi (ei siis "APUA" tai "Kiire!!!!").
Kuvaus-kentässä
...
on
...
lisäksi tärkeää kertoa
...
- esiintyykö ongelma muilla kuin omalla koneellasi,
- esiintyykö ongelma koneen uudelleen käynnistämisen jälkeen,
- onko se ajoittainen vai pysyvä,
- koska se on alkanut jne.
...
Palvelupyyntöön voi liittää
...
myös dokumentteja
...
- ruudunkaappaus (käynnistä Word, klikkaa virheilmoituksen tai ongelman sisältävää ikkunaa, paina ALT+PrtSc, klikkaa Wordiä ja liitä kaappaus dokumenttiin (CTRL V))
...
- Snipping Tool ohjelman avulla saat rajatun kuvan ongelmasta.
- digikameran kuva saatta auttaa jossain ongelmassa.
...
Asiakaspalveluliittymässä voit myös seurata palvelupyyntösi vaiheita, mikäli ongelman selvittäminen vaatii useita henkilöitä, ja kommunikoida käyttäjätuen kanssa palvelupyyntökohtaisesti. Tiedot palvelupyynnön käsittelyn tapahtumista saat automaattisesti sähköpostilla.
- Kuva tulee lähettää jossakin tunnetussa tiedostomuodossa, kuten JPG tai PNG.
...
| width | 20% |
|---|
...